Регламент предоставления поддержки веб-издателям

Термины и определения

• Медиапространство Soloway Network — система размещения рекламно-информационных материалов в сети Интернет, представляющая собой совокупность сайтов различной тематики и содержания, объединенных в сеть на основании заключенного между веб-издателем и компанией Soloway Network договора на размещение рекламно-информационных материалов.
• Веб-издатель — индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, сайт которого входит в медиапространство Soloway Network.
• Кабинет веб-издателя — прикладное программное обеспечение, доступное онлайн и позволяющее получать информацию об объёмах реализованного в ходе рекламных кампаний трафика.
• Поддержка веб-издателей — мероприятия, проводимые специалистами Soloway Network по обеспечению обслуживания, включающие в себя консультации по вопросам начала сотрудничества и использования кабинета веб-издателя.
• Медиаотдел — специалисты Департамента медиаселлинга компании Soloway Network, обеспечивающие поддержку пользователей сервиса в рамках заключенного договора на размещение информации в сети Интернет.

Функциональные обязанности Медиаотдела

• Удалённые консультации веб-издателей по каналам связи, указанным в п.4 настоящего Регламента.
• Помощь в решении вопросов, связанных с заключением договора.
• Помощь в решении задач, связанных с использованием кабинета веб-издателя.
• Контроль надлежащего функционирования сервиса.

Условия поддержки пользователей

• Медиаотдел работает каждый будний день с 11-00 до 19-00 по московскому времени. Ответы на поступившие вопросы направляются веб-издателю в письменном виде по электронной почте в период с 11-00 до 19-00 часов по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней).
• Поддержка пользователей предоставляется в объёме и по условиям, указанным в данном Регламенте.

Порядок подачи и обработки обращений в Медиаотдел

• Основанием для выполнения работ по поддержке пользователей является заявка веб-издателя. Заявкой считается обращение в Медиаотдел по электронной почте.
  Примечание: все заявки, отправленные по электронной почте, должны быть представлены в кодировке win-1251, либо koi8-R, либо UTF-8 в области символов ранее означенных кодировок, в формате, определённом RFC-822. При обработке заявки, отправленной по электронной почте, Soloway Network не несёт ответственности за работоспособность сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Заявки, полученные по другим каналам связи (в частности, ICQ и телефон), не являются официальными и рассматриваются в качестве формы личного общения.
• Медиаотдел принимает заявки только на русском языке.
• Перед подачей обращения в Медиаотдел необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в разделе «Вопрос — ответ».
• В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, нуждающиеся в разъяснении, и описаны задачи, требующие решения. Для оперативного решения задач, обращение должно содержать следующую информацию:
  • логин (ID) для входа в кабинет веб-издателя;
  • описание действий, которые предпринимались для самостоятельного решения задачи (по возможности);
  • контактные реквизиты веб-издателя — с указанием телефона, адреса электронной почты и ответственного лица;
  • для выполнения определённых действий специалисты Медиаотдела могут запросить у веб-издателя дополнительную информацию (ID баннеров, кампаний, скриншоты страниц и др.).
• Ответы на обращения возможны только в рабочее время. Время решения поступившей задачи может зависеть от степени ее сложности и числа заявок в Медиаотделе.
• Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть представлены в разделе «Вопрос — ответ».
• При отправке обращения по электронной почте можно присоединять скриншоты и графические пояснения, которые помогут в решении задачи. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах JPG, GIF или PNG.
• Обращения в Медиаотдел обрабатываются в порядке их поступления.
• Медиаотдел не может гарантировать фиксированное время решения задачи, так как на это могут влиять различные факторы, например: своевременность ответа Владельца сайта, сложность задачи, необходимость проведения расширенных тестов на различном программном обеспечении. В случае невозможности предоставления оперативного ответа специалисты Медиаотдела информируют об этом веб-издателя.
• Решение задачи может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
  • веб-издатель не предоставляет исчерпывающей информации для диагностики задачи;
  • вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или обновления сервиса;
  • вопрос находится вне сферы компетенции специалистов Медиаотдела;
  • вопрос задан некорректно или его обсуждение ведется неконструктивно, а решение задачи затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению;
  • отсутствует информации для идентификации веб-издателя.